顧客満足について

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顧客満足について

こんばんわ!

今日は顧客満足について書いてみたいと思います。

ISO9001という規格は、「品質マネジメントシステム」と言われてますが、経営の品質、顧客満足度向上への取り組みとして解釈されています。

では顧客満足とはなんでしょうか?

ISOでは、「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受け止め方」と定義されています。

ここで言う顧客満足も人それぞれ、満足のレベルがちがってきます。

自社で考えている顧客満足と、お客様が考えている顧客満足とでは、必ずといっていいほど差がでてきます。

もちろん相手の満足の受け止め方が高いほどいいのは間違いないのですね。

でもISOでは、顧客満足レベルよりも、顧客満足を調べる方法はあるのか?ということを求められています。

顧客満足を調べることを御社ではしてますか?

顧客満足を調べるには、アンケートを取るのもいいですし、市場に出向いて、直接聞くのもいいと思います。

その方法を自社で決めて実行し、その情報をいかに生かすのか?

そういうことを常に探求し、顧客ニーズの把握し、いかに自社の品質目標に反映していくのかが大切です。

顧客ニーズは、常に変化を続け、常に把握していかなければなりません。

では、その変化をどう感じるのか?

それは顧客ニーズを意識して知るところから始まります。そういったニーズをつかみ、常に顧客ニーズに合った商品を送り出すための仕組みがあることが大事になります。

こういった仕組みを作ることが、経営基盤をより強固にすることにつながります。

中小企業ほど、こういったことを常に実行できているところは少ないです。

ISOでは、こういった仕組みの提供を行っております。

ISO取得で強固な、経営基盤を作っていきましょう。